Nordic Visitor: Allt að 60% skjótari svör með aðstoð Ara

• Nordic Visitor innleiddi Ara, spunagreindarlausn DataLab, í starfseminni sinni nýlega og hefur náð að hraða svörun til viðskiptavina um allt að 60%.
• Ari var þjálfaður á miklu magni af stafrænu textaefni í eigu Nordic Visitor og hjálpar starfsfólki að svara spurningum viðskiptavina og veita persónulegri þjónustu.
• Hann getur einnig skrifað og sett upp ítarleg og sérsniðin tilboð sem starfsfólk getur yfirfarið og síðan sent á viðskiptavini. Næstu skref eru að gera Ara aðgengilegan viðskiptavinum á heimasíðu Nordic Visitor.

Nordic Visitor

Nordic Visitor var stofnað 2002, fyrst sem hjólaleiga og upplýsingamiðstöð fyrir ferðamenn en þróaðist síðar út í ferðaþjónustu með ýmiskonar pakkaferðir og afþreyingu. Í dag starfa hjá fyrirtækinu um 120 manns og er Nordic Visitor meðal leiðandi fyrirtækja á íslenskum ferðaþjónustumarkaði. 

Fyrirtækið hefur einnig fært út kvíarnar á erlenda markaði og rekur skrifstofur í Svíþjóð, Skotlandi og Þýskalandi.

Gildi Nordic Visitor eru Gæði, Helgun, Traust og Persónuleg þjónusta og eru þau raunveruleg leiðarljós fyrir alla starfsmenn og verkefni sem ráðist er í.

Sigfús Steingrímsson, framkvæmdastjóri og Hafdís Þóra Hafþórsdóttir, viðskiptaþróunarstjóri segja hér frá samvinnu sinni með DataLab.

Áskorunin: Mikil handavinna - lítill tími fyrir samskipti

Starf ferðaráðgjafa Nordic Visitor felst að stórum hluta í því að svara fyrirspurnum viðskiptavina og senda þeim tilboð, sem felur í sér mikla og endurtekna handavinnu.

Sú vinna felst meðal annars í því að sækja texta- og talnagögn úr ýmsum kerfum og grunnum og splæsa saman til að senda út til viðskiptavina í formi tilboða og pakka. 

Þar sem mikill tími fer í þessa bakvinnslu bitnar það á getu starfsmanna til að svara að bragði fjölmörgum spurningum og beiðnum sem berast frá viðskiptavinum.

Þetta getur skert þjónustuupplifun og gengur gegn tveimur af gildum Nordic Visitor; Gæðum og Persónulegri þjónustu.

Nordic Visitor hefur þó í mörg ár stundað markvissar umbætur í ferlum sem miða að því að fækka smellum, handtökum og villum í afgreiðslu, en með örri framþróun í spunagreind var nú komið tækifæri til að sjálfvirknivæða þessa vinnslu og stórbæta þjónustu í leiðinni.


„Við vorum ekki búin að skilgreina stefnu hvað varðar gervigreind, en vissum hvað við vildum leysa, hvar við sáum tækifæri. Við vorum spennt og vildum keyra í þetta verkefni með okkar vörumerki hér, enda eigum við mikið efni, vörulýsingar og svör til viðskiptavina, sem er forsenda þess að þróa svona lausnir“, útskýrir Sigfús Steingrímsson, framkvæmdastjóri.

Eftir fund með sérfræðingum DataLab þar sem farið var yfir áskoranir og tækifæri, og ýmsar hugmyndir ræddar, var ákveðið að taka skrefið áfram í snjallvæðinguna með hjálp Ara, þarfasta þjónsins, sem leikur lykilhlutverk í mörgum lausnum DataLab.

Stefnan var sett á að smíða pilot-lausn fyrir íslensku starfsemina, sérútgáfu af Ara sem myndi fækka handtökum starfsmanna og hraða svörum til viðskiptavina. Næstu skref yrðu svo að taka lausnina inn starfsemina í hinum löndunum.

Ari hefur starfsþjálfun

Eitt af fyrstu verkum var að hefja þjálfun á Ara, láta hann lesa allan vefinn, vörulýsingar og ítarlegt bloggefni, en gríðarmikið af stafrænu textaefni hefur safnast í starfseminni í gegnum árin.  

Ari var tengdur mörgum af þeim helstu kerfum sem Nordic Visitor notar til að halda utan þær upplýsingar, til dæmis Sharepoint og Asana.

Ari var líka settur í samband við vefkerfi Nordic Visitor þar sem hann sótti verð á þjónustum og pökkum. Að auki fékk Ari aðgang að miðlægu svæði þar sem hann gat sótt snið sem eru notuð eru í tilboðsgerðina.

„Við vildum aðeins nota okkar eigið efni fyrir Ara, engin utanaðkomandi gögn, en við vissum líka að þá þyrfti mikið efni, sem við eigum nóg af, sem betur fer. Eitt af lykilgildum okkar er gæði og því kom ekki annað til greina en að smíða vandaða lausn sem gæfi áreiðanleg og nákvæm svör“, segir Hafdís viðskiptaþróunarstjóri.

Þróunarvinnan gekk út á að greina svör frá Ara úr efninu sem hann hafði verið þjálfaður á og nota þau til að bæta næstu svör. Á meðan vinnunni stóð hafði teymi DataLab aðstöðu á skrifstofu Nordic Visitor og þjálfaði Ara í nánu samstarfi við starfsfólkið. 

„Þeir spurðu okkur spjörunum úr, kynntu sér vel hvað við vorum að gera, reyndu virkilega að skilja hvernig starfsfólkið vann, hvernig þau hugsuðu. Þeir voru líka með fasta viðveru og fundi á staðnum með starfsmönnum á miðvikudögum sem var mjög mikilvægt“, segir Hafdís.

Stuðningur og aðkoma starfsmanna lykilatriði

„Það var öflugur hópur starfsfólks sem var á kafi í þessu með okkur. Þrír til fjórir lykilsölumenn voru á öllum fundum og gáfu endurgjöf og ráð. Við völdum sérstaklega fólk í þetta með okkur sem var áhugasamt og jákvætt, einstaklinga sem voru líklegir til að styðja við innleiðinguna áfram“, segir Sigfús

Það var mikilvægt að útskýra vel fyrir starfsfólki að ætlunin væri ekki að taka starfið af þeim heldur ætti tæknin að létta undir með þeim. 

„Hagræðingin kemur frekar fram í því að ekki þarf að ráða jafn margt fólk eins og annars hefði verið, þótt við séum að stækka hratt. Einnig fækkar eitthvað afleysingafólki og sumarstarfsmönnum. Við sjáum ekki fram á að segja nokkrum starfsmanni upp“, segir Sigfús.

Notendur Ara hjá Nordic Visitor fá ítarleg svör við fjölbreyttum fyrirspurnum sem berast, einkum frá USA, og varða fjölda áfangastaða. Tímasparnaður í svörun á hverja fyrirspurn er allt að 60%. 

Hraðari svör, meiri afköst

Nordic Visitor hefur gert mælingar á afköstum fyrir og eftir innleiðingu Ara. Gerðar voru tilraunir með einfaldar, staðlaðar fyrirspurnir þar sem Ari gerði ráðgjöfum kleift að svara mun hraðar en áður. 

Ari virðist sem stendur nýtast reynslumestu ráðgjöfunum best, en þeir reyndust allt að 60% fljótari að svara einföldum fyrirspurnum.

Ákveðið hámark er á fjölda fyrirspurna sem ráðgjafar geta tekið við á hverjum degi, en eftir innleiðinguna hefur það hámark hækkað um 25%. Það er því ljóst að afkastagetan hefur aukist töluvert.

Ari flýtir einnig við að semja endursvör síðar í samskiptaferlinu, en það er erfiðara að mæla þann ávinning þar sem þau samskipti liggja í pósthólfum einstakra starfsmanna.

Næstu skref

Nordic Visitor hefur tekið stórt skref inn í snjallvæðinguna með spunagreindina að vopni. Framundan eru spennandi tímar og mikill metnaður til að halda vinnunni áfram.

„Móðurfélag okkar, Travel Connect, hefur skilgreint gervigreindarstefnu og aðgerðaáætlun. Meðal þess sem er á dagskrá þar er þjálfun fyrir starfsmenn, að allir séu með aðgang að Claude (sambærileg lausn og ChatGPT) og fái þjálfun í því. 

Við erum einnig með í skoðun að þróa Ara áfram til að hann geti svarað viðskiptavinum beint á vefnum okkar. Hann þarf þó að bæta svörin og slípast betur, við viljum ekki bjóða slíka lausn út til viðskiptavina nema hún sé villulaus og 100% áreiðanleg“, segir Sigfús.

Fyrir hönd DataLab hafa þeir Fannar og Jónas leitt þróun og innleiðingu Ara hjá Nordic Visitor. Þeir eru sérfræðingar í gagnavísindum, gervigreind og gagnaverkfræði.

Ari | Þarfasti þjónninn

DataLab hefur um tveggja ára skeið unnið að þróun hugbúnaðarlausnar sem hefur fengið nafnið Ari | Þarfasti þjónninn.

Ari kemur á milli notandans og stafrænna gagna sem geta verið umfangsmikil, fjölbreytt og aðgangsstýrð. Þannig eykur Ari til muna aðgengi að þekkingu sem falin er í slíkum gögnum.

Ari hefur náð afar góðum tökum á íslensku og ræður til dæmis við sérhæfð fagorð og sjaldgæf orð.

Hægt er að fela Ara að leysa verkefni sem nú þegar eru leyst í tölvu, hafa skýrt upphaf og endi og krefjast jafnvel sérfræðiþekkingar. Sem dæmi getur Ari svarað fyrirspurnum sem berast með tölvupósti, fyllt út í form, framkvæmt útreikninga, lesið yfir og metið umsóknir og framleitt skýrslur.

Vantar þig námsfúsan sérfræðing til að stórauka afköst í þinni starfsemi?

Kannaðu hvað Ari hefur fram að færa:

Ari | Þarfasti þjónninn